Comment on chouchoute nos clients et collaborateurs grâce à la messagerie instantanée

Chez Empreinte Digitale, nous plaçons l’humain au cœur de nos projets. C’est pour ça que nous avons mis en place un outil de messagerie instantanée en interne, afin de proposer aux collaborateurs un espace personnalisé pour leurs échanges. C’est ainsi que depuis plus de 2 ans, il est devenu notre moyen de communication principal et surtout incontournable ! Si bien que nous l’avons installé chez certains de nos clients pour en démultiplier les bénéfices…

Votre arrivée sur cet article n’est pas anodine… Vous vous intéressez sûrement aux pratiques de marketing conversationnel, de messagerie d’entreprise. Ou bien, vous avez lu cet article : Ouvrez-vous au marketing conversationnel avec la messagerie instantanée !

Si ce n’est pas déjà fait, nous vous conseillons de le lire pour comprendre pourquoi nous en sommes venus à vous présenter notre outil de messagerie instantanée.


Un exemple concret : la messagerie instantanée chez Empreinte Digitale avec Mattermost

Chez Empreinte Digitale, nous sommes équipés d’une solution de messagerie instantanée. Vous vous en serez douté ! Il serait impensable d’ailleurs de nous en séparer…

Notre outil, c’est Mattermost. Nous l’utilisons au quotidien, aussi bien en interne qu’avec nos clients, à l’agence ou en déplacement.

Ce qu’en pensent les collaborateurs

En interne, nous avons des discussions par projets, par service, entre quelques collaborateurs ou simplement entre deux personnes. Nous avons également des discussions plus informelles, pour partager notre veille, mais aussi échanger des bonnes adresses, savoir où l’on déjeune, se dire bonjour le matin, etc.

Ce réseau est largement plébiscité, c’est notre moyen de communication principal, car rapide et simple. Il est plus humain et rapide qu’un mail, moins dérangeant qu’un coup de téléphone, mais il dispose surtout de nombreuses fonctionnalités que ces deux moyens n’ont pas.

Cas concret d’utilisation

Chez Empreinte Digitale, nous avons des étudiants qui travaillent sur un projet spécifique. Etant donné que c’est un job étudiant, leurs horaires sont souples et ils travaillent soit à l’agence, soit chez eux, à la bibliothèque ou autre. Grâce à Mattermost, nous avons pu les faire gagner en flexibilité. Expliquons-nous. Nous avons créé un canal public sur Mattermost dédié à leur projet. Ainsi, lorsqu’ils sont disponibles pour travailler, ils mettent un message pour indiquer quand ils commencent et finissent. C’est le premier élément.

Deuxièmement, ces étudiants travaillent en fonction de leurs disponibilités, et donc avec des horaires décalées les uns des autres. En créant ce « channel », nous leur mettons à disposition un espace de dialogue fixe. Un étudiant peut ainsi poser une question ou faire remonter une anomalie, qui sera vue par les autres étudiants lorsqu’ils reprendront le travail. Le partage d’informations est facilité, sans contrainte de temps. Toutes les conversations sont enregistrées et centralisées.

Pour finir, pour le chef de projet, cela est très bénéfique ! Il est au courant de tous les problèmes et anomalies, il sait exactement quand quelqu’un est en train de travailler. Mais aussi, il peut leur diffuser des messages qui seront vus par tous, mêmes s’ils ne sont pas connectés.

Ce qu’en pensent nos clients

Pour ce qui est de nos clients, nous le mettons en place lorsqu’il s’agit d’une communauté.

Par exemple, en tant qu’éditeur du logiciel Ligeo Archives, nous avons besoin de communiquer régulièrement avec nos clients. Ceux-ci sont dispersés géographiquement et rencontrent des difficultés, des anomalies ou souhaitent des évolutions. Le logiciel de messagerie instantanée, Mattermost, nous a permit de réduire considérablement le volume de mails, de coups de téléphone mais surtout les demandes de résolution d’anomalies qui n’en étaient pas réellement.

Par ailleurs, cela permet de diffuser l’information a un plus grand nombre de personnes. Par exemple, la conversation entre Monsieur X et Monsieur Z sur la fonctionnalité Y du logiciel peut potentiellement intéresser d’autres utilisateurs, et on a pu remarqué que c’est souvent le cas.

Un autre élément important à noter est la communication transversale, en opposition avec la traditionnelle communication verticale client/fournisseur.

En effet, sur les espaces de conversations publics, certains clients nous posent des questions, et trouvent des réponses sans que nous y répondions ! Génial non ? On a pu constaté que, naturellement, les personnes ayant une réponse à apporter la donnent, puis d’autres rebondissent dessus, etc. Finalement, l’intéressé trouve non seulement une réponse à sa question mais aussi il développe une relation avec ses confrères. Également, des espaces de conversations de type « Échange de bonnes pratiques » ont été créés. Cela est très apprécié, car ils permettent un partage de connaissances mais aussi de rassembler les clients autour de leurs points d’intérêts, ou de douleur.

La messagerie instantanée est ainsi un élément fédérateur, favorisant les échanges, les relations humaines et le sentiment d’appartenance à une communauté.


L’outil Mattermost

Après avoir parlé usages, revenons un peu sur la technique. De nombreux logiciels de messagerie instantanée existent. Qu’ils soient exclusivement destinés aux professionnels, comme Slack, ou grand public, comme Skype ou Facebook Messenger.

Chez Empreinte Digitale, nous utilisons Mattermost. Un outil de team messaging open source hébergé localement. Il est accessible avec un simple identifiant et mot de passe via une application en ligne, une application pour ordinateur (Windows, Mac, Linux) mais aussi une application pour smartphone (Android et iOS). Vous ne pourrez plus louper vos conversations !

Les fonctionnalités de Mattermost

  • un espace de stockage illimité pour échanger vos fichiers et y accéder à tout moment
  • conversations en équipes ou en one-to-one
  • découpage par canaux de conversations thématiques
  • groupes privés
  • la solution peut s’intégrer à une cinquantaine d’applications tierces, comme Trello
  • recherche dynamique et instantanée grâce à un archivage continu
  • fiabilité et sécurité grâce à l’hébergement local
  • et bien d’autres !

On vous à mis l’eau à la bouche avec notre super outil Mattermost, vrai ? Découvrez bientôt sa fiche technique et des vidéos d’utilisation ! Pour ça, abonnez-vous à notre newsletter 😉 (clin d’œil)

Contactez-nous pour en savoir plus sur cet outil, si vous souhaitez le mettre en place dans votre entreprise.


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