Aujourd’hui, nous nous retrouvons pour un thème de la transformation numérique très en vogue : l’UX ! Autrement dit, User eXperience, ou en français expérience utilisateur. Que se cache-t-il derrière ces deux lettres, pourquoi est-ce tant mis en avant, pourquoi en faire une priorité, on vous dit tout dans cet article !
Leçon #8 : Partir de l’expérience utilisateur
Ne pas se satisfaire de digitaliser le mix marketing
Mieux connu sous le nom des « 4P« , Product, Place, Promotion, Price, le mix marketing regroupe l’ensemble des outils dont l’entreprise dispose pour atteindre ses objectifs. Lors de votre transformation numérique, vous serez sûrement tenté d’appliquer à chaque variable une partie de digital. Par le biais d’un site e-commerce, de la publicité en ligne, etc. Mais ce raisonnement n’est pas global, et plutôt cloisonné. Le numérique bouleverse les codes. Aussi, il implique de penser de manière cross-canal ou omni-canal, afin d’offrir une expérience complète et fluide à vos consommateurs.
Quand on peut partir de l’expérience utilisateur
Aujourd’hui, les consommateurs volatiles ont besoin d’un parcours client fluide leur permettant de consommer à leur guise, au moment, à l’endroit dont ils souhaitent. C’est pourquoi chez Empreinte Digitale, nous sommes assurés qu’il ne faut pas se satisfaire de digitaliser le mix marketing, quand on peut partir de l’expérience utilisateur. Ce que nous signifions, c’est qu’il est primordial de penser le parcours client : que recherche-t-il ? Quels outils utilise-t-il pour sa recherche ? Quelles sont ses envies ? Qu’attend-il inconsciemment ? (car oui, le consommateur a des besoins explicites, mais une bonne partie ne le sont pas). Vous devez vous mettre à la place de vos clients et utilisateurs, notamment en utilisant la technique des personas.
C’est là qu’intervient la notion d’ « expérience« . En mettant votre utilisateur au centre de votre réflexion, vous serez en mesure de vous digitaliser de manière a réellement répondre à leurs attentes. Plutôt qu’en digitalisant certains services de votre entreprise en espérant des retombées positives. Ainsi, nous vous recommandons de repenser votre business model en mettant l’UX au cœur. Afin de penser utilisateur, expérience, cross-canal voire omni-canal. Et cela, de manière globale et décloisonnée.
L’UX, c’est Olivier Sauvage, alias Capitaine Commerce, qui en parle le mieux ! Découvrez son blog !
Concrètement…
Prenons un exemple pour clarifier ce concept. Une enseigne de vêtements de prêt-à-porter, commercialisant ses produits uniquement via un réseau de 5 boutiques physiques, souhaite augmenter ses ventes.
Le dirigeant, souhaitant prendre le pas de la transformation numérique, décide de créer son site e-commerce ainsi que d’installer des tablettes numériques sur ses points de vente pour le dynamiser. Le but est de permettre aux clients de consulter la totalité du catalogue en magasin, avec les caractéristiques des produits et leurs prix, d’avoir des suggestions de looks afin de favoriser les ventes complémentaires. Après quelques mois, les retours des clients sont plutôt positifs quant à l’implémentation des tablettes, qu’ils jugent « pratiques » et « modernes ». Mais les performances du site internet ne sont pas très élevées… faible fréquentation, faible montant du panier moyen, peu de visibilité au delà de la clientèle fidèle, préférant d’ailleurs se rendre en magasin. Le dirigeant se questionne alors, pensant que ces deux nouveaux outils lui permettraient d’augmenter ses ventes.
Le problème est que le dirigeant a basé sa réflexion sur la hausse de ses ventes. De manière cloisonnée, il a mis en ligne son site, et dans ses magasins il a installé des tablettes, car ce sont des pratiques courantes à l’ère du digital. Ce sont de bonnes idées, mais elles ne sont pas poussées jusqu’au bout, étant donné qu’il n’a pas réfléchi en terme d’expérience utilisateur. Je m’explique.
Comment faire alors ?
En suivant notre bonne pratique, le dirigeant serait allé plus loin dans sa digitalisation. Il aurait pu offrir une expérience omni-canal à ses clients, en faisant un lien entre sa boutique en ligne et les tablettes numériques en magasin. Cela aurait permis plusieurs choses. D’une part, les clients se connectent à leurs comptes depuis les tablettes, et accèdent à leurs paniers en ligne. Cela afin d’essayer des vêtements repérés la veille depuis leurs canapés par exemple. C’est une première possibilité. D’autre part, ils pourraient, depuis la boutique physique, réserver voire acheter des vêtements indisponibles en boutique dû à une rupture de stock. Le dirigeant aurait également pu proposer des réductions dans sa boutique, valables uniquement sur son site internet, ou inversement.
Ces quelques pratiques auraient déjà permis de dynamiser ses ventes. Bien sûr, il pourrait faire encore mieux. Mais le but ici est de vous montrer qu’il faut penser l’expérience client de manière complète et transversale entre les différents canaux. C’est en proposant une expérience unique que vous attirerez une clientèle nouvelle, et que vous la fidéliserez. Cela améliore en plus l’image de marque, car dans l’esprit des consommateurs, l’expérience client est directement liée à la marque.
Pour conclure cette huitième leçon sur la transformation numérique, un seul mot : l’expérience. Procurez de l’émotion à vos clients ou utilisateurs, imaginez le parcours d’achat idéal et mettez le en place. C’est la clé de votre succès !
Relire la leçon #7 : Confronter son business model à celui d’autres secteurs.
