Leçon #9 : Repenser les process internes

Homme poussant des engrenages pour repenser ses processus internes

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Rendez-vous pour l’avant-dernière leçon de la série des bonnes pratiques de la transformation numérique ! L’arrivée en masse de nouvelles technologies amène à vouloir adapter ses processus à ses nouveaux outils. En lisant cet article, vous découvrirez qu’il est préférable de repenser vos processus internes pour réussir votre digitalisation, plutôt que de faire un mix de l’existant.

Leçon #9 : Repenser les processus internes

Leçon #9 de la transformation numérique : Ne pas se satisfaire d'imposer des outils digitaux, quand on peut repenser les processus internes.


Ne pas se satisfaire d’imposer des outils digitaux

Après de nombreuses recherches et l’élaboration d’une stratégie de digitalisation, vous avez choisi de nouveaux outils avec lesquels vous souhaitez travailler. Tout beaux, tout neufs, vos collaborateurs les prennent en main et les trouvent formidables, pleins de fonctionnalités innovantes utiles pour chaque service. Mais après quelques semaines d’utilisation, vous rencontrez les premiers problèmes… Vous et votre direction vous rendez compte qu’ils s’adaptent difficilement à vos processus internes. Pire ! Vous ne pouvez pas profiter pleinement de toutes leurs fonctionnalités, ne s’intégrant pas correctement. Que faire ? Vous ne voulez pas vous passer de vos nouveaux outils car ils vont vous permettre de développer votre activité, de faire votre transition numérique. Alors, pourquoi ne pas repenser vos processus internes ? Ce sont eux, le problème ! Gardez en tête qu’un changement ne s’opère pas sans remise en cause de l’existant.

Quand on peut repenser les processus internes

Chez Empreinte Digitale, nous sommes convaincus qu’il ne faut pas se satisfaire d’imposer des outils digitaux quand on peut repenser les processus internes. En effet, vous n’obtiendrez pas les résultats escomptés si vous essayez de mixer outils innovants et processus traditionnels (et surtout rigides…). Le but est d’être cohérent. Alors si vous changez vos outils, il vous faut changer vos méthodes.

Vous devez donc vous RÉORGANISER ! Oui, mais comment ? Tout d’abord, vous devez avoir une vision claire et globale de votre entreprise. Pour cela, le fameux modèle de Porter s’y prête bien.

La chaine de valeur selon Michael Porter. Les activités de soutien, dîtes secondaires : infrastructure de l'entreprise, gestion des ressources humaines, développement technologique, achats. Les activités de base, dîtes primaires : logistiques entrante, production/opérations, logistique sortante, marketing et ventes, services. Tout cela menant à la création de marge.

De cette manière, vous serez en mesure d’identifier la valeur créée par votre entreprise et le but de chaque activité. Une fois cette étape terminée, vous serez alors prêt à vous réorganiser, en fonction des objectifs définis lors de l’élaboration de votre stratégie de transformation numérique, mais pas seulement. Il est important de raisonner en terme d'”activités” et de “création de valeur” plutôt que “services” et “fonctions”. Effectivement, votre objectif est de créer de la valeur via des outils numériques, pas de digitaliser tel ou tel service. Enfin, un dernier élément clé pour repenser vos processus, votre réorganisation doit s’appuyer sur les attentes de vos clients/utilisateurs, car ce sont eux les destinataires finaux de votre valeur. Cette notion d’expérience client ne doit pas être prise à la légère. Les entreprises réalisant des succès sont celles qui placent leurs clients au cœur de leur stratégie !


Concrètement…

Illustrons ces notions avec un cas pratique. Une entreprise dans le bâtiment, construisant des maisons pour des clients en B2B, souhaite avoir une vision globale de l’état d’avancement des travaux de chaque client.

Le dirigeant se rend compte que le suivi des chantiers n’est pas fluide, pas clair. Parfois certaines informations sont manquantes ou mal saisies. En bref, même si chaque partie prenante rédige correctement le suivi, c’est la méthode qui ne convient pas. En effet, plusieurs outils sont utilisés et même le fameux duo papier-stylo… Tout d’abord, c’est l’administrateur des ventes, via son ERP, qui enregistre le chantier du client. Il saisira pour celui-ci une checklist des jalons du projet. Les commerciaux réalisent quant à eux, sur un autre outil, les devis qui sont imprimés et envoyés au client. Le chef de chantier, lui, récupère la version papier de la commande. Il fait le point régulièrement avec le commercial et l’administrateur des ventes pour pouvoir réaliser ce qui a été vendu. Celui-ci coche alors sur sa feuille les jalons terminés au fur et à mesure.

Beaucoup d’étapes, des parties prenantes différentes et des outils divers. Bref, lorsque le client demande des informations sur l’état d’avancement de sa commande, c’est le casse-tête car l’information n’est pas centralisée. Au mieux lorsque le chantier se passe bien, le client n’a pas toutes les informations mais n’a pas de raison d’être inquiété car il constate que le chantier avance. Au pire, lorsque des retards se font sentir ou que le client commence à avoir des doutes, il est quasiment impossible de lui fournir des informations fiables et rassurantes quant à l’avancée de ses travaux. Il est alors difficile de ne pas perdre la face devant son client…

Le changement s’impose…

Le dirigeant, conscient de cette gestion, décide d’améliorer les choses pour le bien être de tous (commercial, chef de chantier, administrateur des ventes et client). Pour cela, il va voir une entreprise experte en transformation numérique, pour parler de son problème. Les experts lui proposent alors de tester un outil open source lui permettant de centraliser la gestion de projet. Formidable ! En effet, cet outil permet de créer un projet, avec la partie jalons du projet, mais aussi les factures respectives. De plus, c’est accessible par toutes les parties prenantes : l’administrateur des ventes, les commerciaux, le chef de chantier et le client. De cette manière, lorsque le client souhaite des informations sur l’avancement de son chantier, il peut y accéder par lui-même, vérifier les étapes ainsi que les paiements.


Relire la leçon #8 : Partir de l’expérience utilisateur.